張永明：百姓權(quán)益大過天
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2012年05月01日
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初次來到上海市閘北區(qū)社保中心辦事,第一眼見到站在服務(wù)大廳值班的張永明,你可能以為他是一名普通的職工。藍(lán)色的襯衣、藏青色的褲子,面帶微笑,腰間別著一部只有簡單功能的老式手機(jī)。走近他,看他在服務(wù)總臺(tái)引導(dǎo)辦事群眾,協(xié)調(diào)處理突發(fā)情況,看他逐一電話回答網(wǎng)上評(píng)議信件,看他在退休人員最多的街道為群眾現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),你會(huì)發(fā)現(xiàn),這個(gè)人不尋常。張永明,是閘北區(qū)社保中心主任。
和全國許多地區(qū)的社保中心一樣,張永明負(fù)責(zé)管理的閘北區(qū)社保中心擔(dān)負(fù)著相當(dāng)繁重的工作任務(wù)——管理著全區(qū)1.35萬個(gè)參保單位、31.6萬在職參保對(duì)象和32.89萬名離退休人員的個(gè)人賬戶,每月業(yè)務(wù)變更量3.4萬條,隨著《社會(huì)保險(xiǎn)法》的正式頒布和實(shí)施,上海原有的外勞力綜合保險(xiǎn)、小城鎮(zhèn)保險(xiǎn)并入城鎮(zhèn)社會(huì)保險(xiǎn),這些數(shù)字一再被突破刷新。
數(shù)據(jù)紛繁復(fù)雜,工作千頭萬緒,作為區(qū)級(jí)管理層面的經(jīng)辦機(jī)構(gòu),如何快速、有效地執(zhí)行好政策,服務(wù)好每一位參保人?張永明深知,現(xiàn)在的社保工作已不再是原來意義上的簡單操作,更重要的是學(xué)會(huì)管理與控制,用嚴(yán)密、完善的制度來監(jiān)控工作的全過程?！凹?xì)”,是對(duì)社保人工作的最基本要求,每一項(xiàng)政策的出臺(tái)背景、政策內(nèi)涵、操作經(jīng)辦規(guī)程都要搞得清清楚楚,否則操作就會(huì)出偏差,執(zhí)行就會(huì)走樣。
閘北區(qū)社保中心社會(huì)服務(wù)科的宋凌敏,剛進(jìn)中心不久就見識(shí)了張永明的嚴(yán)苛。業(yè)務(wù)量激增,人手緊缺,新進(jìn)的大學(xué)生上班第一天便被趕鴨子上架,走上了結(jié)算崗位。對(duì)于社保政策,只能邊做邊學(xué),缺少系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)。針對(duì)這種情況,張永明請(qǐng)業(yè)務(wù)科室的老同志編寫針對(duì)性的培訓(xùn)教材,加強(qiáng)培訓(xùn)。為了促使年輕人提高業(yè)務(wù)水平,張永明狠下心不留面子,讓出了差錯(cuò)的年輕人總結(jié)心得,給大家“講課”。中心每年一次業(yè)務(wù)測(cè)試,內(nèi)容多為新政策或新業(yè)務(wù)的要點(diǎn)。起初年輕人還不適應(yīng),現(xiàn)在都已習(xí)以為常,處處留心皆文章,中午吃飯時(shí)談?wù)摰脑掝},也許就是下次測(cè)試的題目。
張永明常說:“服務(wù)必須充滿感情、將心比心。我們的工作看似簡單,不可能有轟轟烈烈的場(chǎng)面,接觸到的大多是社會(huì)上比較困難的百姓,他們一雙雙期盼的眼睛,促使我們必須盡力辦實(shí)事,解難事,做好事。”
為提高社保窗口辦事效率、簡化辦事程序,上海推出了排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、“1311”(即一個(gè)服務(wù)總臺(tái)、三類結(jié)算服務(wù)崗位、一個(gè)預(yù)約服務(wù)室、一個(gè)服務(wù)點(diǎn))的崗位設(shè)置模式和“持卡辦事”、“網(wǎng)上辦事”等經(jīng)辦結(jié)算服務(wù)新模式。新的崗位設(shè)置模式打破了原有的專窗服務(wù)形式,對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了更高的要求,干部職工有壓力,服務(wù)對(duì)象也有阻力,因?yàn)椴荒苷以瓉硎煜さ墓ぷ魅藛T辦理,一些參保單位經(jīng)辦人員頗感不滿。
針對(duì)新情況,張永明抓緊修訂業(yè)務(wù)考核辦法,將激勵(lì)機(jī)制與排隊(duì)叫號(hào)量、業(yè)務(wù)變更量相掛鉤,激發(fā)干部職工的工作熱情。他還主動(dòng)帶頭擔(dān)任大廳總值班,引導(dǎo)辦事群眾,向群眾征詢意見、向工作人員了解情況、召開參保對(duì)象座談會(huì)。經(jīng)過一段時(shí)間的探索、運(yùn)行,辦事群眾排隊(duì)等候時(shí)間與系統(tǒng)推出前相比大為縮短,贏得了服務(wù)對(duì)象的好評(píng)。
2007年底開始,上海社保推出了“百姓評(píng)議平臺(tái)”,百姓有什么質(zhì)疑或者意見建議,可以通過這個(gè)平臺(tái)充分表達(dá)。張永明主動(dòng)把這個(gè)活兒攬了下來,利用午休時(shí)間一封封看群眾的反映信,逐一和群眾通電話,了解他們的需求。他說:“百姓權(quán)益大過天。像對(duì)待自己的親人那樣對(duì)待群眾的‘急難愁’,才能真正做到設(shè)身處地,盡最大可能地解決群眾的合理訴求。只要我們這樣想了,也這么做了,即使有些問題按規(guī)定無法解決,也會(huì)得到群眾的理解?！?
張永明的付出得到了群眾的回報(bào)。閘北社保中心每年都會(huì)收到許多群眾的表揚(yáng)信和錦旗,中心先后被評(píng)為全國勞動(dòng)保障系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、上海市文明單位、上海市人保局“規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)窗口”。2010年,張永明被評(píng)為全國社保系統(tǒng)唯一一位“全國先進(jìn)工作者”。張永明說:“我做的并不多,這個(gè)榮譽(yù)是頒給全國社保人的,是對(duì)全國13萬社保人多年默默無聞、辛勤工作的肯定?！?
